Quale deve essere l’obiettivo primario di un ristoratore? Ovviamente massimizzare la soddisfazione dei suoi ospiti ed evitare che un cliente sia insoddisfatto. Per questo motivo, la strategia giusta per un buon servizio aiuta a costruire le basi solide della tua attività. O, purtroppo, a distruggerle!
In alcuni casi è sufficiente non prestare attenzione a un dettaglio, oppure trovarsi di fronte a una dimenticanza per creare un vero caso. Si forma il cosiddetto effetto domino, che comporta una serie di problematiche che la clientela si legherà al dito. E questo non è mai ottimale nell’era dei social network. Arriveranno recensioni negative, feedback non adeguati e firmati in un momento di rabbia. Ciò si trasforma in un solo messaggio: “non entrate in quel locale”.
La tua missione è di controllare e verificare che la reputazione del ristorante sia positiva e veritiera, così da garantire anche un flusso costante di clienti nuovi e abituali. Imparare a gestire i reclami dei clienti è importante per sapere come comportarsi e riuscire a rimediare davanti a un acquirente arrabbiato. Vediamo come!
Quali sono i reclami di un cliente insoddisfatto
E’ certo che si trovano spesso persone che non sono facili da accontentare, a prescindere dal tipo di problematica riscontrata. Ma è bene che i membri del tuo staff siano preparati a risolvere i problemi del servizio nell’esatto momento in cui si presentano. Devi quindi preparare i tuoi dipendenti per aiutarli a capire come gestire i reclami, analizzando magari le situazioni comuni.
I tempi di attesa sono troppo lunghi
E’ il motivo principale per il quale si perde la pazienza, ed è quella sensazione che abbiamo provato tutti nella vita almeno una volta. Quando i tempi di attesa diventano troppo lunghi, gli ospiti perdono immediatamente le staffe. Le cause di questo problema possono essere tantissime, ma le soluzioni ben poche. Consigliamo, infatti, di affidarsi a un software gestionale che faciliti ogni operazione, dal momento in cui arriva il cliente fino alla sua dipartita.
Noi di UniSoft abbiamo lavorato alla realizzazione di Servyto, un collaboratore affidabile che permette di controllare attivamente le varie fasi del lavoro. E’ facile la gestione delle sale, è pratica la configurazione dei tavoli e la personalizzazione di una lunga serie di funzionalità. E’ così che puoi evitare reclami da tempi di attesa eccessivi!
Il tuo staff sa rispondere alle domande?
La cosa più irritante per la clientela è trovarsi di fronte a un cameriere che non sa rispondere alle domande poste. Nella maggior parte dei casi si parla della richiesta di info sugli ingredienti usati per preparare le pietanze inserite nel menu. Un aspetto che ogni tuo dipendente deve conoscere! Ricorda quindi di spiegare agli addetti di sala i piatti del menu, con cura e attenzione. Ciò comprende non solo gli ingredienti, ma anche i valori nutrizionali e gli allergeni. Qualora un tuo dipendente non sappia come rispondere a una domanda, è bene che chieda umilmente aiuto a un altro membro dello staff.
Con il nostro menu digitale vogliamo proprio lavorare sull’importanza di questo tema, gestendolo in modo facile e funzionale. Questo perché ogni ristoratore ha l’obbligo di spiegare quali sono i prodotti dannosi per chi ha un’intolleranza alimentare o un’allergia. E il nostro scopo è quello di facilitare la lettura del cliente e informarlo a 360 gradi.
Prova a pensare al rischio di un’intossicazione, un fattore da evitare categoricamente. Questo perché non solo si causa un problema di salute a una persona ospite del locale, ma è anche il ristorante a fare una pessima figura. E anche in questo caso il cattivo passaparola, non aiuta sicuramente.
Quando le informazioni sono incomplete
Una domanda (semplice o elaborata che sia) deve ottenere una risposta completa. Se mancano informazioni, oppure se risultano poco chiare al cliente, resterà alto il rischio dell’insoddisfazione. Per questo motivo, oltre a garantire un ottimo servizio (anche di comunicazione verbale), devi preoccuparti dell’immagine del locale. E ovviamente facciamo riferimento ai social network e al tuo sito web. Ricordati sempre di:
- Mantenere ben aggiornato e funzionante il sito web;
- Inserire informazioni di contatto e riferimenti sul numero di telefono, indirizzo e-mail e posizione del locale;
- Proporre il tuo menu online e accompagnarlo con dettagli e fotografie professionali dei piatti;
- Segnalare eventuali cambiamenti degli orari di apertura.
Gestisci la maleducazione dei dipendenti
La prima cosa da evitare davanti a situazioni del genere è l’arroganza di un cameriere scortese. Questo causa una serie di reclami a catena che spesso possono essere evitati, poiché dettati dall’eccessiva impulsività. Tale comportamento è evitabile se spiegherai ai dipendenti come:
- Ascoltare in modo tranquillo le critiche dei clienti;
- Riuscire a comunicare in modo diretto e semplice;
- Garantire un linguaggio educato e sereno, anche attraverso i gesti del proprio corpo.
5 modi per gestire i reclami di un cliente insoddisfatto
Sei davanti a una soluzione delicata. Tutto quello che avresti dovuto fare o hai fatto prima ora non conta più. In che modo puoi gestire il reclamo di un cliente? Un problema, se non risolto può diventare una catastrofe. Vediamo insieme le regole generali, già testate, per riuscire a rendere positiva la situazione.
1. Concentrati sull’ascolto
Un bravo dipendente deve concentrarsi completamente sul cliente insoddisfatto, per farlo sentire importante. L’ascolto è la chiave più importante: non interromperlo, focalizzati sulle parole del cliente e lascia che la conversazione scorra in modo sereno. Aiuta davvero tanto formulare alcuni punti chiave per rassicurare il tuo interlocutore, e fargli capire che hai compreso le sue ragioni.
2. Adotta un atteggiamento educato e cortese
A prescindere dal motivo del reclamo, un cameriere dovrebbe cercare di gestire la situazione porgendo le proprie scuse. Si crea così grande empatia e si mostra interesse nel trovare rimedio per il disagio creato. E’ opportuno mostrale educazione e massima formalità, pur puntando su un atteggiamento amichevole e mai risentito.
3. Proponi un rimedio immediato
E’ buona regola cercare di rasserenare i propri ospiti con un pasto sostitutivo, uno sconto, oppure con un dessert gratuito. I camerieri dovranno sapere sempre che cosa fare e fino a dove spingersi, per evitare che si creino problemi rispetto alla politica di gestione reclami del tuo locale. E’ necessario non dare false speranze a un commensale, ma bisogna mostrarsi trasparenti e sapere sempre in che modo agire.
4. Usa la cordialità
Mentre ti trovi a gestire una situazione come questa, dove il cliente insoddisfatto scende in campo per palesare il suo malessere, devi mantenere un atteggiamento cordiale e professionale. Essere positivi aiuta sempre, anche davanti a situazioni che sembrano ingestibili. Inoltre se imponi le tue idee non farai altro che peggiorare l’umore del cliente. E che cosa ottieni? Una recensione negativa, e soprattutto una brutta figura davanti agli altri ospiti del ristorante.
5. Fai tesoro di ogni osservazione
Ogni reclamo è un pozzo dal quale attingere per capire come comportarsi in futuro. E’ quindi vero che da ogni errore si impara qualcosa! Non bisogna denigrare o non considerare un cliente insoddisfatto, ma sfruttare l’accaduto per capire in che modo migliorare il tuo operato. Tutto quello che accade durante un servizio è esperienza, è apprendimento e offre spunti importanti.
Considerazioni finali
Ogni proprietario di un ristorante ha delle responsabilità per garantire che i clienti siano soddisfatti e sempre informati sulle operazioni svolte. Oltre a rispettare i consigli forniti fino a ora, ricordati anche di:
- Esporre sempre i prezzi delle pietanze inserite del menu, oltre a presentare ingredienti usati per la preparazione (allergeni compresi);
- Consigliare i commensali che sono in difficoltà e non sanno che cosa ordinare;
- Spiegare sempre eventuali variazioni nel menu in anticipo, così da non sorprendere negativamente il cliente in un secondo momento.
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