Quando un cliente entra nel tuo ristorante, non potrai mai prevedere il tipo di approccio che avrà una volta letto il menu. Alcune persone amano fare domande, cercando di ottenere tutte le informazioni necessarie dai camerieri. Proprio per questo motivo, alcune volte, potrebbe non essere così facile e veloce prendere un ordine, in particolare se oltre a svolgere il proprio lavoro, un cameriere deve rispondere alle numerose richieste sul menu. Ma non c’è da spaventarsi, poiché il mondo della ristorazione è ricco, ampio e variegato e, spesso, le situazioni si ripetono più volte. Possiamo quindi considerare quali sono i dubbi che possono scaturire tra i clienti. Il nostro compito sarà quello di analizzarli, riconoscerli e cercare di avviare una fase di risposta che sia completa e metodica.
Domande e casistiche tra cameriere e cliente
Di seguito ti proponiamo alcuni quesiti che molti clienti potrebbero rivolgere al tuo staff, causando spesso la crisi dei camerieri meno esperti. Ovviamente, per ogni domanda che si rispetti, c’è sempre almeno una proposta di risposta, che potrai utilizzare per dare consigli essenziali. Mettiti comodo, e prendi nota!
Possiamo sostituire degli ingredienti?
Volevo cambiare gli ingredienti della mia Pizza Quattro stagioni e aggiungere questo, questo e questo… è possibile?
Il consiglio in questo caso è quello di invitare i commensali ad orientarsi magari su un’opzione “Crea la tua pizza”, oppure a trovare un prodotto che sia più adatto ai propri gusti. Invece che scrivere nell’ordine una quattro stagioni senza “x” ma con y, z”, perché non provi a proporre una base margherita con ingredienti scelti dal cliente?
Questo piatto non mi piace, lo può portare via?
Il mio piatto non è di mio gradimento, può portarlo indietro?
E’ normalissimo non essere soddisfatti di una scelta fatta, e quindi trovare non adatto al proprio gusto un nuovo piatto ordinato. Ogni cliente può quindi rispedire il piatto in cucina e magari ottenere un’altra portata in cambio. Ovviamente se la pietanza è già stata ripetutamente assaggiata non vale. In questo caso un cameriere dovrà gentilmente dire che lo scambio non sarà possibile.
Le buone abitudini americane, negli Stati Uniti, ci mostrano invece un altro approccio dal quale è possibile prendere spunto. Il mondo della ristorazione a stelle e strisce prevede che l’esperienza offerta al cliente sia la cosa più importante, secondo la regola “il cliente ha sempre ragione”. Questo vuol dire che davanti a una delusione per un piatto, un commensale potrà ottenere una sostituzione immediata della sua portata, accompagnata da uno smagliante sorriso.
L’incubo avanzi
“Può incartare i resti che li porto via?”
Ok, la politica del “gli avanzi che lascio al ristorante vengono a casa con me” può essere regolarmente fatta, ma se hai lasciato nel piatto una forchettata di pasta o qualche pezzettino di carne, non è sicuramente una soluzione ottimale. E’ vero che nessuno vuole sprecare cibo, ma solo i resti sostanziosi possono essere richiesti dai commensali. Considera che riporre gli avanzi in un contenitore d’asporto può essere comunque un lavoro extra per il cameriere che in quel momento sarà tenuto lontano dal controllo della sala per assecondare un paio di commensali che se ne stanno andando. Nel nostro Paese c’è ancora un po’ di imbarazzo nel chiedere di portare via gli avanzi, mentre in terra americana si fa riferimento alla pratica del doggy bag. Per molti non è un gesto di bon ton, ma deriva dalla scarsità di cibo che venne causata dalla Guerra. Questa abitudine nasce a San Francisco, dove si prendevano gli avanzi per consumarli in un secondo momento, ed evitare così il digiuno.
Ad oggi sono spesso gli stessi camerieri a chiedere agli ospiti se devono incartare quanto rimasto nel piatto. A onor del vero va detto che in America le porzioni sono davvero abbondanti, e senza la possibilità di impacchettare gli avanzi, ci sarebbe uno spreco disumano di cibo.
Le richieste impossibili del cliente
“La cucina può preparare qualcosa fuori menu?”
Una coppia, entra con il proprio bambino, e richiede un pasto particolare per assecondare i gusti difficili del figlioletto. Una variante semplice e non troppo elaborata: asseconderesti la richiesta di un piatto fuori menu, che non è previsto? Farlo significa mostrare empatia con il cliente, e quindi fare una buona azione, ma quel cliente potrebbe poi essere deluso dal risultato finale. E’ spesso giusto poter assecondare le richieste (quando possibile), ma al tempo stesso devi valutare bene, per evitare che il piatto richiesto possa ottenere lamentele.
Il mio ordine non è ancora pronto?
Mi scusi ma quanto manca? Attendiamo da un po’.
I ritardi sono sempre motivati, le attese sono sempre giustificate, purché prevedano un delay di massimo una decina di minuti. Nessuno in cucina si diverte a boicottare un ordine e quindi a ritardare l’uscita di un piatto. E questo ogni cameriere lo sa bene!
Mi può dare la password del Wi-Fi?
Questa è in assoluto la domanda più pronunciata, oltre ad essere la prima che tantissimi clienti faranno appena seduti al tavolo. Cerca quindi di facilitare le cose ai tuoi camerieri e allo staff in generale, pensando a una soluzione che sia semplice da ricordare.
I consigli del cameriere al cliente
Che piatto sceglierebbe lei?
Scomodissima domanda, che può scatenare il caos. Solitamente consigliamo di far rispondere al malcapitato cameriere in modo sincero e onesto, oppure di consigliare i pezzi forti del ristorante, ma è comunque qualcosa di rischioso. Non è detto che commensali e staff abbiano gli stessi gusti e questo potrebbe non soddisfare quindi la scelta dei clienti. Prova a domandargli di che cosa abbia voglia e potrai così indirizzare la scelta in base all’ingrediente principale.
Questione vegan
Può portarmi una versione vegan di questo piatto?
Generalmente un menu ha delle specifiche posposte per aprire a un sempre maggior numero di clienti e abitudini alimentari. Ma se un piatto non è previsto in versione vegana, è inutile pensare di proporlo, ma è bene indirizzare il cliente verso altre proposte specifiche.
E il senza glutine?
Posso chiederle questo piatto ma senza glutine?
Discorso analogo a quanto detto sopra: se un piatto nasce così, costruito dalla A alla Z con possibili contaminazioni, perché bisognerebbe personalizzarlo. Anche in questo caso vi è, o almeno dovrebbe esserci un menu ristorante specifico per chi desidera consumare prodotti senza glutine. Cerchiamo di attenerci a questo!
C’è un capello nel mio piatto
Ho trovato un capello nel piatto, me lo sostituisce?
Brutto colpo, ma può capitare a tutti. E’ fondamentale chiedere scusa, senza rendere troppo drammatica la situazione. Si offre a quel punto un incentivo per fare in modo che l’orrore passi in secondo piano. In alternativa bisogna decidere se offrire il cambio piatto o proporre una soluzione alternativa.
Conclusioni su come rispondere al cliente
Queste sono solo alcune delle situazioni che si possono verificare spesso in un ristorante. L’importante è sempre mostrare grande controllo e capacità di risolvere i problemi. Un cameriere che sa come intervenire, riuscirà a salvare il locale anche dalle richieste più pericolose e impreviste.
Sicuramente, sapere come muoversi è il modo migliore per far spiccare il tuo servizio e la preparazione del tuo personale. E questo fattore, a oggi fa la differenza.
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